郭冀川
“618”購物節已提前拉開帷幕，各大電商平臺不僅推出了常規的超值折扣與多重優惠，更將“以舊換新”服務作為吸引消費者的亮點。但在“以舊換新”服務上還存在許多堵點亟須打通。
舊物處理有點“堵”
家住北京南三環的程先生遇到了一件尷尬事：近期在某電商平臺通過以舊換新渠道購買洗衣機后，平臺方為他聯系的回收公司的負責片區竟然在北五環。
對于這樣的“尷尬”，回收公司電話聯系程先生稱已經將派單返回平臺，而此時新洗衣機已經送上門，程先生不得不將舊機器暫時放置在樓下角落。四天過去了，仍然沒有新的回收公司聯系他。
以舊換新涉及地方補貼、商家、平臺方、回收公司、消費者等多方的銜接，其中一些環節還存在堵點，尤其是售后服務環節信息溝通不暢，導致部分消費者無法與舊物回收公司建立聯系。
《證券日報》記者向某電商平臺的家電商家咨詢以舊換新政策，商家只能提供一張簡單的宣傳冊，具體到舊物的殘值計算和上門回收舊物時間，商家不僅無法回復，甚至無法幫記者聯系負責的回收公司或部門。
中國數實融合50人論壇智庫專家洪勇對《證券日報》記者表示，消費品以舊換新政策可以刺激市場需求，促使制造企業推出新產品以搶占市場份額，并帶動產業鏈整體升級，其中一個升級方向就是打通回收和服務渠道，構建統一高效、綠色循環的流通體系，讓消費者淘汰舊產品更省力、省事、省心。
洪勇表示，平臺方也需要全面提升售后服務水平，及時為消費者做好回收估值、舊物清運等綜合服務。電商平臺是以舊換新過程中重要的聯系樞紐，優質的服務有利于以舊換新政策更好落地，釋放消費潛力。
“一口價”回收惹爭議
除了回收流程中信息溝通不暢可能導致的延誤、誤解之外，價格的不透明也影響了消費者的切身利益。
例如，消費者吳女士原本計劃在“618”期間利用以舊換新活動購置新款電熱水器，卻發現活動開始時舊機折價額度突然減少，使得總花費高于預期。這讓消費者對促銷活動的信任度大打折扣。
當前電商平臺為了能夠激發消費者以舊換新熱情，紛紛推出了跨品類以舊換新活動，卻難以避免部分商品類目“一口價”的現象，舊物不是以其殘值作為回收標準，而是依據消費者新購商品的價值按比例折價。
智帆海岸機構首席顧問梁振鵬向《證券日報》記者表示，電商平臺推出跨品類以舊換新政策，有助于減輕消費者購買新商品的資金壓力，但也存在部分商品類目“一口價”回收現象，導致舊物殘值較低，舊物回收價格不透明。要破解這一問題，電商平臺可以增加評估舊物殘值的環節，通過專業的評估人員或者算法模型來對舊物進行全面的評估。
《證券日報》記者發現，即便是冰箱、洗衣機這樣的大家電，在部分電商平臺也存在“一口價”回收現象。與之相比，手機的以舊換新就較為透明與靈活，平臺會列出十余個針對手機現狀的問題選項，以更好地評估手機的殘值。
浙大城市學院文化創意研究所秘書長林先平對記者表示，手機具備較高的回收價值，建立了更為發達與完善的回收體系，通過數字化手段能夠提高回收和循環利用的效率。梯次利用和數字化技術結合，使商品回收價格更加公正、透明，相關經驗可以向更多的耐用消費品領域推廣。
轉轉集團CEO黃煒對記者表示，將好的商品和不好的商品區分開，才能滿足消費者不同層次、階梯式的消費需求。建議平臺通過大數據等機制讓價格更加透明、售后服務更完善，喚起消費者以舊換新的熱情。
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