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      真金白銀買了航班延誤險,只獲賠代金券

      時間:2023-10-26 15:33:36|來源:法治日報-法治網|點擊量:14811

      專家:理賠時平臺應當積極按照相關約定兌現承諾

      ● 消費者反映,在購票平臺購買航班延誤險后,如發生航班延誤的情況,平臺只賠付幾張機票代金券,且有使用人、使用時限和單次可用數量等限制。雖然不認同這種賠償方式,但考慮到維權成本太大,只能自認倒霉

      ● 多個訂票平臺均在機票付款界面搭售航班延誤險,選中后并未彈出具體賠付標準和內容,只有進一步點擊航班延誤險說明和相關規定后,才能看到賠付標準。而在賠付界面,僅顯示“¥”符號加阿拉伯數字,看起來就像是賠付現金的意思

      ● 專家指出,即使平臺在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券,這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因為這種條款顯然是減輕了自身的責任,加重了消費者的責任,應當屬于無效條款。消費者有權要求平臺賠付延誤造成的實際損失

      □ 本報記者 溫遠灝

      “在機場等了一晚上,最后收到的‘賠禮’竟是幾張一時半會用不上的代金券。”提起前不久的一次經歷,沈女士仍感到不忿。

      沈女士告訴《法治日報》記者,她在同程旅行平臺購買了一張從貴州貴陽返回北京的機票,原定于當天22點15分起飛,結果飛機晚點至次日早上6點才起飛。為此,她在候機大廳熬了一宿,原本還慶幸自己買了航班延誤險,可以獲得賠付,沒想到平臺只賠償了兩張總價50元的酒店代金券和兩張總價80元的機票代金券,“還不能疊加使用”。

      “購買航班延誤險時,平臺并沒有說賠付的是代金券。如果是代金券的話,我根本不會買。”沈女士說。

      沈女士的遭遇并非個例。近日,不少消費者向記者反映,在平臺購買航班延誤險后,如發生航班延誤的情況,平臺只賠付幾張代金券,且設置使用期限。盡管并不認同這種賠付方式,但考慮到維權成本太大,多數人不會主動向平臺主張權利,只能自認倒霉。

      受訪專家認為,按照消費者的基本認知和行業慣例,消費者購買保險后應當獲得相應的現金補償,而不是代金券。在銷售過程中,保險公司和相關平臺應當向消費者提供真實、全面、準確的信息,將保險范圍、賠付標準等明確告知消費者;理賠時,應當積極按照相關約定兌現承諾,并暢通維權渠道,充分保障消費者的合法權益。

      延誤險賠付方式引不滿

      今年9月,陳先生一家乘坐的由廣東珠海返回北京的航班出現延誤。因在攜程平臺購票時買了航班延誤險,事后平臺給他賠付了10張總價為200元的機票代金券。同時規定,這些代金券只能一人使用,每次限用一張,有效期為30天。

      “既然我買了航班延誤險,就理應獲得相應的賠付款,而不該是機票代金券。再說,30天內讓一個人用完10張代金券,這合理嗎?!”陳先生完全不能接受平臺這番操作,隨后聯系到攜程平臺的機票管家,要求對延誤險進行退款。一番交涉之后,平臺最終同意給陳先生賠付200元現金。

      然而,并非所有人遇到類似經歷時,都能像陳先生這樣得到較為理想的維權結果。

      今年8月,北京的楊女士在攜程平臺上購買機票和航班延誤組合險后,也遇到了航班延誤的情況,但后續理賠方式讓她感到不滿——航班延誤后,平臺在訂單頁面展示理賠¥40,但實際給了兩張20元的代金券,而且是平臺專用的代金券,有使用人、使用時限和單次可用數量等限制。

      “這屬于變相增加消費者理賠成本,強制消費者后續繼續使用該平臺購買機票。”楊女士認為,如果消費者之后沒有在規定時限內繼續使用該平臺購買機票出行,相當于消費者未得到任何賠付——消費者花錢購買了保險,但實際上沒有享受到對應的權益。

      楊女士說,她向平臺反映,平臺工作人員以“正常操作”“都是這樣理賠的”為由回復。她專門去查看了當時購票時延誤險的詳細說明:“平臺在航班延誤組合險說明頁面,只重點突出保障內容和最高保額,將各種限制放到不起眼的地方,這難道不是在故意隱瞞和誤導消費者嗎?”

      采訪中,不少消費者表示遇到過相同經歷。有人告訴記者:“機票往返價格本就不便宜,消費者購買各類配套保險或其他服務時花的都是真金白銀,最終賠付的卻只是幾張代金券,這種做法不合理,根本無法彌補消費者所遭受的實際損失。”

      記者注意到,在第三方投訴平臺上,投訴航班延誤險賠付問題的信息不少。8月21日,有網友因購買航班延誤險僅賠付了代金券而進行投訴:平臺并沒有明確標注賠付的是代金券,對于普通人來說,花錢購買的保險,理賠也應當是真金白銀,并質疑“這一規定是霸王條款、格式條款,賠付代金券的理賠方式既不合理更不合法”。

      多次點擊才見賠付標準

      記者在網上檢索多個訂票平臺發現,平臺均在機票付款界面搭售航班延誤險,選中后并未彈出具體賠付標準和內容,只有進一步點擊航班延誤險說明和相關規定后,才能看到賠付標準。而在賠付界面,僅顯示“¥”符號加阿拉伯數字,看起來就像是賠付現金的意思。

      多位受訪者稱,不同平臺對于航班延誤險的銷售方式和具體表述略有不同,但大多存在標注位置不顯著、賠付標準不明確、具體表述不清晰等問題,容易給消費者造成誤導。

      在某平臺官網界面,記者點擊購買機票時,有些航班下方會顯示相關銷售信息,消費者可以選擇“+¥0放棄優惠,直接預訂”“+¥40航意航延組合險”等預訂方式,其中航意航延組合險包括三項內容:意外保障¥350萬、延誤最高賠¥368、返航備降賠¥100。

      記者點擊“航意航延組合險”進入下一頁面,關于“延誤/取消”理賠寫道:若是現金賠付,無需人工報案,航班原計劃落地時間后3個工作日內會收到理賠短信;若是機票代金券賠付,機票代金券將根據保險責任自動發放到客人的賬戶—代金券中,即時生效……

      記者查看發現,對于如何選擇賠付方式、何種情況下是現金賠付、賠付的具體標準如何等,該平臺均未向消費者明示。

      當記者通過小程序登錄該平臺購票時看到,有的航班在下單時可以選購5種航意航延組合險,價格為30元至80元不等,其中40元可購買“標準保障”:意外保障¥350萬、延誤最高賠¥368、返航備降賠¥100。

      記者點擊“投保須知”后,才能在新頁面上看到相應的保障內容。其中,“標準保障”中關于航班延誤的保障內容為:航班起飛延誤10分鐘(含)至60分鐘(不含),且航班到達延誤不足4小時,且未發生返航、備降、取消,最高保額為20元等值機票代金券兩張;航班起飛延誤60分鐘以上,且航班到達延誤不足4小時,且未發生返航、備降、取消,最高保額為50元等值機票代金券兩張;航班到達延誤4小時以上,最高保額為368元。

      記者在另一平臺看到,該平臺在購票時部分航班仍顯示“享延誤補貼”,可花44元購買“飛行保障禮包”,該禮包共含四項內容:¥500萬航班意外保障、延誤賠¥300、贈¥888租車券、¥18黑鯨月卡。記者點開“延誤賠¥300”后,在新頁面上可以看到更為具體的說明:禮包內容含¥884機票、¥40航班意外組合險(意外保額¥500萬、延誤最高理賠¥300)、¥18黑鯨月卡等。

      其中,“¥40航班意外組合險”顯示,被保險人必須乘坐投保航班,如出現航班延誤,根據延誤時間長短,賠償相應的機票代金券和酒店代金券。

      記者多次撥打上述平臺電話核實,但均未接通。

      加重消費者責任或違法

      中國民用航空局今年6月發布的《2022年全國民航航班運行效率報告》顯示,去年全國客運航空的平均航班正常率為94.98%。其中,7月的航班正常率最低,為89.09%。8月和6月緊隨其后,分別為90.89%和90.94%。

      記者注意到,在導致航班不正常的原因中,天氣原因占比最高,達67.14%。每年6月至8月屬于雷雨季,天氣情況較復雜,各地多發強降雨、強對流天氣。受此影響,航班延誤的情況較多。

      為應對航班延誤的風險,購買航班延誤險成了許多旅客的選擇。那么,航班延誤后,平臺按照自己制定的理賠標準僅賠付機票代金券,是否合理合法呢?

      “按照法律概念中一般理性人的判斷標準,在航意航延組合險有‘¥’符號時,乘客完全有理由相信賠償將以現金模式支付,而非代金券。”在盈科律師事務所高級合伙人王風和律師看來,根據保險法規定,平臺作為保險代理人,有如實告知并履行合同條款的義務,如果平臺在沒有事前約定賠償方式為機票代金券的情況下,直接在后臺給消費者賠付代金券,違反了最大誠信原則。

      “平臺在頁面上顯著標注‘延誤最高賠¥368’,但在細則說明中,根據不同情形賠付代金券或現金,違反了作為經營者應當如實告知的義務,屬于隱蔽的虛假宣傳,涉嫌誤導消費者,這是一種典型的消費陷阱。”王風和說,根據消費者權益保護法,經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

      “消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。在出售航班延誤險時,經營者應當將具體的賠付方式、標準等信息在顯著位置標明。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說,根據消費者權益保護法規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。

      在陳音江看來,即使平臺在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券,這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因為這種條款顯然是減輕了自身的責任,加重了消費者的責任,應當屬于無效條款。

      “按照消費者權益保護法的規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”陳音江說,格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內容的,其內容無效。

      “現實中,因為行業現狀和規則不完善,不少消費者即使買了航班延誤險,往往也很難得到實際的賠償,甚至還引發不少糾紛,讓消費者叫苦不迭,嚴重損害了消費者的航旅出行權益。”陳音江呼吁,保險公司應根據消費者的實際需求、航空服務的特點,推出相應的保險產品,努力促進行業的良性發展。

      陳音江說,在銷售過程中,保險公司和相關平臺應向消費者提供真實、全面、準確的信息,將保險范圍、賠付標準等明確告知消費者;理賠時,應當積極按照相關約定兌現承諾,并暢通維權渠道,及時解決消費者的合理訴求。同時,平臺應為消費者選擇合適的保險產品,把好資質審核關,充分保障消費者的合法權益。

      在王風和看來,監管部門應進一步規范航班延誤險的銷售行為,禁止平臺強制或變相強制捆綁銷售航空保險。

      “消費者在平臺購買航班延誤險后,和平臺構成合同關系。消費者是投保人,平臺是保險代理人,保險公司是保險人。如果消費者不滿意,基于合同的相對性,可以向平臺主張維權。”王風和說,平臺應充分尊重消費者的自主選擇權,主動履行信息披露義務,要在機票購買頁面的顯著位置標示出延誤險的類別和適用條件,不能做虛假宣傳。

      陳音江提醒,消費者如果認為自身權益受到侵害,有權拒絕平臺提供的代金券賠付,并要求賠付因航班延誤造成的實際損失。如果平臺及商家拒絕賠付實際金額,消費者可以向消費者協會或相關行政主管部門投訴請求調解,也可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式維權。

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    2. 責任編輯 / 詹云清

    3. 審核 / 李俊杰 劉曉明
    4. 終審 / 平筠
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